22,00 € I.V.A.
Desarrolla las habilidades interpersonales necesarias para liderar el servicio de primera línea y gestionar interacciones complejas en entornos organizativos de alta demanda. Este curso proporciona las herramientas clave para comprender la psicología del consumidor, dominar la comunicación verbal y no verbal, y aplicar técnicas de sintonía relacional inmediatas.
Los participantes aprenderán metodologías prácticas de autocontrol, empatía y escucha activa para neutralizar la tensión diaria en el mostrador de atención. Es una formación esencial para profesionales que buscan transformar cada contacto con el usuario en una experiencia memorable, eficiente y de alto valor percibido.
Módulo 1. Cultura orientada al cliente y habilidades interpersonales
Concepto de experiencia del cliente (CX) y evolución de la cultura corporativa Customer Centric.
El ciclo del servicio y mapeo del viaje del consumidor en situaciones de ventanilla.
Indicadores clave para medir la satisfacción y el esfuerzo del usuario (NPS, CSAT, CES).
Técnicas avanzadas de escucha activa, empatía y sintonía relacional con el comprador.
Comunicación no verbal aplicada: control del tono de voz, postura y microexpresiones faciales.
Módulo 2. Psicología del consumidor y adaptación al perfil del usuario
Factores psicológicos, emocionales y motivacionales que influyen en las decisiones de compra.
Identificación y adaptación del trato según el perfil: cliente indeciso, analítico, dominante o expresivo.
Gestión de las promesas de servicio: alinear las expectativas del cliente con la realidad operativa.
El concepto de «efecto WOW»: cómo superar las expectativas básicas del usuario de forma positiva.
Estrategias de comunicación asertiva para reconducir conversaciones dispersas en ventanilla.
Módulo 3. Omnicanalidad y soporte técnico no presencial
El entorno omnicanal: garantizar una experiencia homogénea en todos los puntos de contacto.
Protocolo de atención telefónica profesional: control de voz, tiempos de espera y transferencias.
Redacción eficaz para canales escritos: correos electrónicos, chats en vivo y mensajería corporativa.
Gestión de la atención al cliente en redes sociales: tono institucional, inmediatez y límites.
Uso básico de plataformas de gestión de relaciones (Softwares CRM) para el registro de datos.
Módulo 4. Resolución de incidencias, reclamaciones y trazabilidad
La queja formal como oportunidad diagnóstica de mejora y rescate del consumidor descontento.
Protocolo técnico paso a paso para la recepción, registro y trazabilidad de reclamaciones.
Análisis de la causa raíz del problema y coordinación interna con los departamentos responsables.
Técnicas de compensación comercial y políticas institucionales de devoluciones, reembolsos o garantías.
Indicadores de resolución en el primer contacto (FCR) y tiempos medios de gestión operativa.
Módulo 5. Gestión de crisis verbales, resiliencia y evaluación final
Técnicas de desescalada verbal y contención emocional ante usuarios irritados, frustrados o agresivos.
El método del acuerdo parcial y la negociación orientada a soluciones ganar-ganar (Win-Win).
Prevención del estrés del profesional derivado de la contención diaria de conductas hostiles.
Cumplimiento estricto del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) al gestionar datos personales.
Diseño de un manual rápido de buenas prácticas de atención para vuestro puesto, y evaluación final.