25,00 € I.V.A.
Eleva los estándares de hospitalidad de tu establecimiento y optimiza la eficiencia operativa en los diferentes departamentos hoteleros mediante una formación integral de primer nivel. Este curso proporciona las herramientas clave para coordinar de forma técnica los flujos de recepción, auditar los estándares de limpieza en habitaciones y diseñar protocolos de atención al huésped altamente eficientes.
Los participantes aprenderán metodologías prácticas para gestionar las reservas, coordinar los turnos del personal de planta y resolver incidencias operativas de manera inmediata. Es una especialización fundamental para profesionales que buscan maximizar la rentabilidad del alojamiento y garantizar experiencias memorables.
Módulo 1. Introducción a la industria hotelera y estructuras organizativas
El ecosistema turístico actual: tendencias del sector, tipologías de alojamientos y demandas del mercado.
Organigrama funcional del hotel: roles, funciones y asignación de responsabilidades en planta.
El ciclo del huésped: fases de pre-llegada, check-in, estancia, check-out y post-estancia técnica.
Criterios de sostenibilidad hotelera: reducción de consumos energéticos y gestión de residuos materiales.
Protocolos institucionales de seguridad, prevención de riesgos y accesibilidad universal en el edificio.
Módulo 2. Gestión del departamento de recepción y reservas operativas
Operaciones técnicas del mostrador: gestión de entradas, asignación de habitaciones y control de llaves.
Sistemas informáticos de gestión hotelera (PMS): registro de datos, tarifas y perfiles de huéspedes.
Auditoría nocturna básica (Night Audit): cuadres de caja diarios, facturación y control de saldos pendientes.
Técnicas de venta incremental (Up-selling) y cruzada (Cross-selling) aplicadas de forma asertiva en recepción.
Gestión documental: layouts de registro, hojas de reclamaciones oficiales y archivos en la nube.
Módulo 3. Coordinación de pisos, limpieza y mantenimiento eficiente
Estructura organizativa del área de pisos: funciones de la gobernanta y el equipo de camareras.
Planificación de cuadrantes de turnos, flujos de trabajo diarios y asignación de zonas de limpieza.
Procesos de auditoría de calidad física en habitaciones, áreas comunes y control de mermas.
Control de stock de consumibles corrientes, lencería hotelera y gestión del inventario del almacén.
Coordinación técnica con el departamento de mantenimiento ante averías e incidencias estructurales.
Módulo 4. Habilidades interpersonales, atención al cliente y gestión de quejas
Psicología del viajero: identificación de perfiles y adaptación del trato institucional diario.
Comunicación asertiva no verbal: control del tono de voz, postura y sintonía relacional inmediata.
Protocolo paso a paso para la resolución de crisis verbales y reclamaciones de huéspedes descontentos.
Indicadores clave de rendimiento en el servicio: Índice de Promotores Neto (NPS) y encuestas CSAT.
Técnicas de compensación comercial del hotel ante fallos en la prestación del servicio contratado.
Módulo 5. Seguridad de datos hoteleros, normativa y evaluación final
Cumplimiento estricto del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) en fichas de registro de viajeros.
Ciberseguridad en el entorno hotelero: protección de pasarelas de pago y contraseñas de reservas web.
Diseño de un manual rápido de buenas prácticas operativas adaptado a vuestro puesto de trabajo.
Enfoque de mejora continua aplicado a los flujos de comunicación interna entre departamentos hoteleros.
Evaluación final de competencias en gestión y excelencia de operaciones hoteleras.