Potencia la fidelización de tus consumidores y transforma cada interacción en una ventaja competitiva con un curso especializado en atención al cliente. Esta formación está diseñada para profesionales de servicios, comerciales, administrativos y personal de soporte que necesitan dominar las técnicas avanzadas de comunicación asertiva, empatía y resolución eficaz de incidencias en entornos omnicanal.
A través de dinámicas y simulaciones prácticas, los participantes aprenderán a gestionar expectativas, neutralizar situaciones conflictivas y aplicar la escucha activa para superar los estándares de calidad del servicio. Un curso clave para elevar la satisfacción del cliente y consolidar la reputación de la marca.
Módulo 1. Fundamentos del servicio y experiencia del cliente
Concepto de cliente, tipologías actuales y evolución de sus expectativas en el mercado.
La cultura orientada al cliente (Customer Centric) como pilar estratégico del negocio.
Diferencia entre atención al cliente, servicio al cliente y experiencia del cliente (CX).
El ciclo del servicio y mapeo del viaje del consumidor (Customer Journey Map).
Impacto directo de la calidad de atención en la rentabilidad y retención de la marca.
Indicadores clave para la medición de la satisfacción del usuario (NPS, CSAT, CES).
Módulo 2. Comunicación asertiva y habilidades interpersonales
El proceso de comunicación aplicado a las ventas y el soporte: barreras y facilitadores.
Técnicas avanzadas de escucha activa, parafraseo y formulación de preguntas.
Comunicación no verbal: control del tono de voz, la postura corporal y la expresión facial.
Uso del lenguaje positivo: cómo reestructurar frases negativas en soluciones comerciales.
Fórmulas de cortesía profesional, protocolos de bienvenida y pautas de despedida.
Empatía y sintonía relacional: cómo conectar genuinamente con las necesidades del cliente.
Módulo 3. Omnicanalidad y gestión de la atención no presencial
El entorno omnicanal: garantizar una experiencia homogénea en todos los puntos de contacto.
Protocolo de atención telefónica profesional: control de voz, tiempos de espera y transferencias.
Redacción eficaz para canales escritos: correos electrónicos, chats en vivo y mensajería (WhatsApp).
Gestión de la atención al cliente en redes sociales: tono institucional, inmediatez y límites.
Uso básico de plataformas de gestión de relaciones con clientes (Softwares CRM).
Plantillas de respuesta rápida y personalización de mensajes automáticos.
Módulo 4. Psicología del consumidor y gestión de expectativas
Factores psicológicos y motivacionales que influyen en las decisiones del comprador.
Identificación y adaptación del trato según el perfil: cliente indeciso, analítico, dominante o expresivo.
Gestión de las promesas de servicio: alinear las expectativas del cliente con la realidad operativa.
Técnicas de persuasión ética y aportación de valor añadido durante la conversación.
El concepto de «efecto WOW»: cómo superar las expectativas básicas del usuario de forma positiva.
Fomento de la confianza y el compromiso a largo plazo a través de la transparencia.
Módulo 5. Resolución de incidencias, quejas y reclamaciones
La queja como oportunidad diagnóstica de mejora y recuperación del cliente insatisfecho.
Protocolo técnico paso a paso para la recepción y registro de reclamaciones formales.
Análisis de la causa raíz del problema y coordinación con el departamento responsable.
Técnicas de compensación y políticas de devoluciones, reembolsos o garantías de la empresa.
Trazabilidad y seguimiento de incidencias abiertas hasta la confirmación de la solución.
Indicadores de resolución en el primer contacto (FCR) y tiempos medios de gestión.
Módulo 6. Gestión de conflictos y contención de clientes difíciles
Psicología de las situaciones conflictivas: por qué se altera un cliente y cómo reaccionar.
Técnicas de desescalada verbal y control de las emociones ante usuarios agresivos o irritados.
Establecimiento de límites asertivos frente a faltas de respeto o exigencias desmesuradas.
El método del acuerdo parcial y la negociación orientada a soluciones ganar-ganar (Win-Win).
Protocolos de seguridad institucional y escalado formal a supervisores en casos críticos.
Gestión del estrés individual del profesional tras interacciones de alta fricción.
Módulo 7. Fidelización, postventa y técnicas de valor añadido
Estrategias de seguimiento postventa para verificar la satisfacción con el producto o servicio.
Programas de fidelización: diseño de incentivos, clubes de clientes y recompensas por lealtad.
Venta cruzada (Cross-selling) y venta sugerida (Up-selling) aplicadas desde la atención al cliente.
Recopilación activa de testimonios, reseñas positivas y retroalimentación del mercado.
Reactivación de clientes inactivos o perdidos mediante campañas de atención personalizadas.
El rol del agente de atención como embajador y promotor clave de la identidad de marca.
Módulo 8. Calidad del servicio, mejora continua y evaluación final
Auditorías de calidad: técnicas de monitoreo de llamadas y revisión de interacciones escritas.
Análisis de cuellos de botella y errores frecuentes en los flujos de atención diaria.
Diseño de un manual individualizado de buenas prácticas de atención para vuestro puesto.
Herramientas analíticas digitales para la monitorización del rendimiento del trabajo de soporte.
Sostenibilidad de los estándares de servicio mediante la actualización constante de procesos.
Evaluación final de competencias en atención al cliente.