Optimiza la calidad del servicio de tu equipo y eleva los estándares de tu establecimiento con un curso especializado en atención al cliente y experiencia del huésped. Esta formación está diseñada para profesionales del sector hostelero y turístico que buscan dominar las técnicas clave de hospitalidad, comunicación asertiva y personalización del servicio para superar las expectativas de los clientes actuales.
A través de contenidos prácticos, los participantes aprenderán metodologías eficaces para gestionar interacciones desde el primer contacto, identificar las necesidades individuales de cada perfil de cliente, anticiparse a sus solicitudes y aplicar protocolos de excelencia. Un curso totalmente orientado a fidelizar al usuario, potenciar la reputación online del negocio y consolidar una ventaja competitiva en el mercado.
Módulo 1. Fundamentos de la excelencia en la atención al huésped
Concepto de experiencia del cliente (Guest Experience) en hostelería.
El perfil del viajero actual y sus nuevas expectativas.
Pilares de la hospitalidad y la cultura de servicio.
Impacto de la atención al cliente en la reputación online del establecimiento.
Diferencia entre dar un servicio y crear una experiencia memorable.
Módulo 2. Comunicación asertiva y empatía en el sector turístico
Técnicas de comunicación verbal y no verbal aplicadas.
Escucha activa y empatía como herramientas de fidelización.
Uso del lenguaje positivo y fórmulas de cortesía profesional.
Adaptación del tono y el estilo según el perfil del huésped.
Gestión de la comunicación telefónica y escrita con excelencia.
Módulo 3. El viaje del cliente (Guest Journey): Puntos de contacto clave
Mapeo del ciclo del huésped en el establecimiento.
Fase de pre-estancia: expectativas y gestión de las solicitudes previas.
El momento de la llegada: protocolos de bienvenida eficientes.
Interacciones durante la estancia y momentos de la verdad.
Fase de salida y post-estancia: despedida y seguimiento.
Módulo 4. Personalización del servicio y técnicas de anticipación
Cómo recopilar y utilizar la información de las preferencias del cliente.
Creación de detalles, sorpresas y momentos «Wow» personalizados.
Anticipación a las necesidades comunes y especiales de los huéspedes.
Gestión de perfiles específicos: familias, viajeros de negocios, clientes VIP.
Programas de fidelización y reconocimiento del cliente habitual.
Módulo 5. Gestión y resolución de quejas, reclamaciones e incidencias
Psicología del cliente insatisfecho y cómo abordar el descontento.
Protocolo de actuación ante quejas y reclamaciones en tiempo real.
Técnicas de negociación y soluciones creativas ganar-ganar (win-win).
El valor de la queja como oportunidad de mejora y retención.
Control del estrés y mantenimiento de la compostura bajo presión.
Módulo 6. Trabajo en equipo y coordinación interdepartamental
Importancia de la alineación interna para un servicio sin fisuras.
Comunicación entre Recepción, Pisos, Restauración y Mantenimiento.
Resolución conjunta de incidencias operativas que afectan al huésped.
El rol del empleado como embajador de la marca del hotel.
Módulo 7. Calidad del servicio y sistemas de medición
Indicadores clave de rendimiento (KPIs) en la satisfacción del cliente.
Gestión de encuestas de satisfacción y buzones de sugerencias.
Análisis y respuesta profesional a reseñas en plataformas digitales.
Auditorías internas de calidad y estándares de servicio (SOPs).
Módulo 8. Práctica profesional y planes de acción
Análisis de casos reales de éxito y fracaso en la atención hotelera.
Dinámicas de grupo y simulaciones de situaciones críticas en el servicio.
Diseño de un plan de mejora individualizado para la atención al cliente.
Evaluación final de competencias en experiencia del huésped.